Dobry kardiolog, zaufany dentysta, uczciwy mechanik albo hotel, który nie zepsuje urlopu. Zanim wydamy pieniądze lub powierzymy komuś zdrowie, czytamy internetowe opinie. UOKiK ujawnił jednak, że pozytywne recenzje można było zamówić jak każdy inny towar – w gotowym pakiecie.
Teksty przygotowywali ludzie, którzy nie korzystali z ocenianych usług. Klient mógł je zobaczyć i zaakceptować jeszcze przed publikacją.
Recenzenci nie musieli nawet znać firmy
Pierwsza decyzja UOKiK dotyczy spółki R4E, która za pośrednictwem serwisu Review Agency sprzedawała pakiety opinii do wizytówek Google.
Mechanizm był prosty. „Recenzenci” przygotowywali pozytywne komentarze, chociaż nie testowali produktów i nie korzystali z opisywanych usług. Zleceniodawca otrzymywał teksty do akceptacji, a później recenzje pojawiały się w internecie.
Serwis deklarował, że będzie publikował od jednej do czterech opinii dziennie aż do wykorzystania całego pakietu. Takie rozłożenie wpisów w czasie mogło sprawić, że nagły przypływ zachwytów wyglądał bardziej naturalnie.
Celem nie była wyłącznie wysoka średnia. Dobre oceny miały poprawiać pozycję przedsiębiorcy w wynikach wyszukiwania i przyciągać kolejnych klientów.
W ofercie znalazły się opinie o lekarzach
Jeszcze bardziej niepokojąca jest druga sprawa. Przedsiębiorca Paweł Gil za pośrednictwem strony bow24.pl oferował publikowanie opinii w Google i ponad 20 innych serwisach.
Na liście znalazły się m.in. ZnanyLekarz, Ceneo, GoWork, Tripadvisor, Fixly i Opineo. Firma proponowała również dodawanie fanów na Facebooku oraz usługi związane z usuwaniem negatywnych komentarzy i poprawianiem internetowego wizerunku.
To szczególnie ważne dla pacjentów. Wybierając lekarza, często nie mamy własnego punktu odniesienia. Patrzymy więc na liczbę gwiazdek i opisy wizyt, nie wiedząc, czy ich autor rzeczywiście pojawił się w gabinecie.
UOKiK nie ujawnił jednak, czy oferowane opinie o lekarzach faktycznie zostały opublikowane, ilu wpisów mogło to dotyczyć ani kto je zamówił. Nie ma więc podstaw, żeby oskarżać konkretnego medyka lub portal ZnanyLekarz o udział w procederze.
Ponad 220 tys. zł kar
UOKiK nałożył na R4E 70 tys. zł kary. Po 25 tys. zł mają zapłacić także prezes spółki Dobromir Kapela i członkini zarządu Anna Kapela. Serwis Review Agency zakończył działalność.
Paweł Gil został ukarany kwotą 102 tys. zł. Ma zaprzestać kwestionowanych praktyk i opublikować informację o decyzji na swojej stronie. Łączna wartość sankcji przekroczyła 220 tys. zł.
Obie decyzje są nieprawomocne i można się od nich odwołać.
Opinie naprawdę decydują o zakupach
Tymczasem wpływ recenzji na podejmowane decyzje jest ogromny. W badaniu przeprowadzonym dla UOKiK 93 proc. kupujących w internecie deklarowało, że kieruje się opiniami o produktach. Aż 84 proc. uznawało wysoką ocenę i pozytywne komentarze za ważne.
Jednocześnie 37 proc. badanych przyznało, że kupiło produkt, który mimo doskonałych recenzji zupełnie nie spełnił oczekiwań. Niemal połowa osób, które nie sprawdzały wiarygodności wpisów, tłumaczyła, że po prostu nie wie, jak to zrobić.
Jak rozpoznać podejrzane recenzje?
Niepokój powinien wzbudzić nagły wysyp najwyższych ocen, podobny język wielu komentarzy oraz ogólnikowe pochwały pozbawione szczegółów. Warto sprawdzić, czy autor publikuje również inne recenzje i czy oceny tej samej firmy lub lekarza wyglądają podobnie w kilku niezależnych serwisach.
Przy wyborze specjalisty najlepiej zwracać uwagę na oznaczenie opinii po potwierdzonej wizycie. Kwalifikacje lekarza należy natomiast sprawdzić w oficjalnym rejestrze.
Internetowa recenzja może powiedzieć coś o punktualności, podejściu do pacjenta i organizacji gabinetu. Nie jest jednak dowodem kompetencji lekarza ani skuteczności leczenia. Jak pokazały decyzje UOKiK, nawet tłum zachwyconych „klientów” może składać się z ludzi, którzy nigdy nie przekroczyli progu ocenianej firmy.
